Предоставление социальных услуг в условиях дистанционного режима

к.пс.н. Рамазанов Ильшат Рафхатович

педагог-психолог отделения информации, анализа и контроля

ГКУ СО «КЦСОН Самарского округа»

В период введения режима повышенной готовности, в связи с угрозой распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) на территории Самарской области актуальным направлением деятельности ГКУ СО «КЦСОН Самарского округа» становится предоставление социальных услуг населению в дистанционном режиме.

С начала практики по предоставлению онлайн услуг в социальной сфере, развивалась дискуссия о полезности и применимости последних, однако многочисленные отечественные и зарубежные исследования подтвердили их высокую эффективность и результативность.

Что касается теоретических ориентаций процесса предоставления социальных услуг в дистанционном режиме, то изначально, проводимые отечественными специалистами исследования базировались на предложенной Л.С. Выготским теории развития высших психических функций.[1]

Теоретические наработки О.К. Тихомирова[2] по психологии компьютеризации и исследования А.Е. Войскунского[3] по психологии интернета, способствовали формированию в российской психологической науке обобщений о качественном развитии психических процессов, преобразовании деятельности и личности человека в условиях применения современных информационных технологий.

В зарубежной научной литературе стоит обратить внимание на исследования Дж. Сулера, который выделил пять измерений (особенностей) позволяющих классифицировать любую модальность коммуникации: чат, электронную почту, видеоконференции, вебблоги, и т.д.[4]

Следуя обозначенным Д.А. Леонтьевым[5] направлениям гуманистической трансформации деятельности: от констатирующей стратегии к действенной, процесс предоставления социальных услуг в условиях дистанционного режима наиболее конструктивно может быть рассмотрен в рамках пятимерной модели коммуникации (синхронное – асинхронное взаимодействие, текстовое – сенсорное взаимодействие, реальное – воображаемое взаимодействие, автоматизированное – межличностное взаимодействие, невидимое – существующее взаимодействие).[6]

К особенностям режима онлайн, пятимерная модель коммуникации относит возможность взаимодействия, как в процессе реального времени, так и с задержкой обратной связи (e-mail, форум), позволяющей человеку раскрыться и чувствовать себя при этом менее уязвимым перед специалистом. Существенная часть контактов, происходящих в сети Интернет, представляют собой напечатанный текст, усиливающий когнитивные процессы, что особенно важно при коррекции и профилактике когнитивных нарушений у граждан пожилого возраста. Коммуникативный параметр реальный - воображаемый в процессе дистанционного взаимодействия претерпевает определенную трансформацию, в связи с чем, получатель социальных услуг имеет возможность казаться более значительным или совершенно иным, чем есть на самом деле. Особенности коммуникации трансформируются в особенности личности, а коммуникативные проблемы становятся проблемами личности.

Переходя к вопросу непосредственной работы специалиста в условиях дистанционного режима, стоит сказать, что существующие формы удаленной работы с получателями социальных услуг сформировались на базе развития соответствующих современных технологий.

Так, ранее доминировала стационарная телефонная форма дистанционного взаимодействия специалиста с получателем социальных услуг, в настоящее время, превалирует стационарная Интернет-связь и различные мобильные устройства. При этом было бы некорректно утверждать, что прежние формы коммуникации вытесняются новыми - во многих случаях связь по проводной телефонной линии является предпочитаемым способом взаимодействия для граждан пожилого возраста и инвалидов.[7]

Использование стационарной связи по Интернету в силу специфики установления обратной связи, высокой степени интегрированности в повседневную жизнь и возможности организации работы без обязательного присутствия самого получателя социальных услуг значительно расширяет число способов его использования в социальной практике. Интернет-связь обогатила арсенал специалиста следующими видами дистанционной работы:

- онлайн-консультирование;

- создание информационных ресурсов для получателей социальной помощи;

- дистанционная психодиагностика и анкетирование;

- организация групп взаимопомощи;

- обучение и консультирование особых категорий получателей социальных услуг, включая родителей детей с ограниченными возможностями здоровья и т.д.

Цифровизация современного общества позволяет активно применять еще одну форму дистанционной работы с получателями социальных услуг - использование мобильных устройств (смартфонов, планшетов и т.д.). Соответствующая форма работы представляется наиболее важной и перспективной, поскольку, с одной стороны, сочетает в себе возможности стационарной связи по телефону и Интернету, а с другой стороны, в силу распространенности мобильных устройств, позволяет охватить онлайн услугами значительную часть населения. Несмотря на схожесть использования стационарной связи по Интернету и мобильных устройств, между ними есть важные отличительные особенности, а именно большая степень индивидуализации и включенность в повседневную жизнь смартфонов, планшетов и т.д.[8]

Все выше приведенные формы дистанционной работы специалиста сосуществуют, занимая как общие, так и индивидуальные ниши, и в зависимости от характера планируемого воздействия, технической оснащенности и предпочтений получателя социальных услуг могут применяться на паритетных началах.

Среди наиболее популярных видов социальных услуг реализуемых с использованием форм дистанционной работы, следует назвать:

- социально-психологические услуги;

- социально-педагогические услуги;

- социально-правовые услуги.

Направленность применения данных видов социальных услуг отличается крайним разнообразием:

- социально-психологическое консультирование (в том числе по вопросам внутрисемейных отношений);

- социально-психологическая диагностика и обследование личности;

- социально-психологическая коррекция.

- организация помощи родителям и иным законным представителям детей, воспитываемых дома, в обучении таких детей навыкам самообслуживания, общения, направленным на развитие личности;

- проведение социально-педагогического консультирования, социально-педагогической диагностики и социально-педагогической коррекции;

- социально-правовое консультирование и т.д.[9]

При существующих ограничениях, на разнообразие социальных услуг предоставляемых в режиме онлайн, преимуществом дистанционной работы является неограниченный количественный состав участников групповой работы, возможность оперативно откликаться на запросы получателей социальных услуг, доступность и сохранность информации. Если остановиться на особенностях коммуникативного взаимодействия с детьми с ограниченными возможностями здоровья, в том числе с ментальными нарушениями, то основные усилия специалиста следует направить на социальную адаптацию ребенка и преодоление имеющихся у него социально-коммуникативных дефицитов. В работе с гражданами пожилого возраста стоит стремиться, к плавному переходу от взаимодействия по телефону к групповой работе с использованием технических возможностей Интернета.

Общая схема взаимодействия специалиста с получателями социальных услуг в условиях дистанционного режима выстраивается в последовательности, представленной на рис. 1.

Рисунок 1. – Процесс развития коммуникативного взаимодействия специалиста с получателями социальных услуг в режиме онлайн[10]

Таким образом, оказание социальных услуг в условиях дистанционного режима предполагает использование таких форм коммуникативного взаимодействия с получателями социальных услуг как стационарная телефонная связь, стационарная связь по Интернету, связь с использованием мобильных устройств. В режиме онлайн специалисту наиболее доступны в предоставлении социально-психологические услуги, социально-педагогические услуги, социально-правовые услуги.